Lieferzeit

Was die Lieferzeit umfasst

Die Lieferzeit beschreibt, wie lange ein Kunde von der Bestellung bis zum Erhalt der Ware wartet. Sie setzt sich aus mehreren Abschnitten zusammen: der Zeit bis zum Versand, der Transportzeit und dem Puffer für Zoll, Feiertage und Wochenenden. Wird die Lagerverfügbarkeit nicht geprüft, kommt die Zeit für die Nachbestellung beim Lieferanten hinzu. Wer die Angabe nur aus der Transportzeit ableitet, verspricht mehr, als er halten kann.

Was rechtlich dazugehört

Die Lieferzeit muss vor Abgabe der Bestellung angegeben werden, und zwar konkret. Eine Angabe wie innerhalb weniger Tage genügt nicht, weil sie keine überprüfbare Aussage enthält. Zulässig sind eine konkrete Zahl von Werktagen oder ein benanntes Datum. Wird die Frist nicht eingehalten, hat der Kunde das Recht, eine Nachfrist zu setzen und danach vom Vertrag zurückzutreten. Fehlt die Angabe vollständig, beginnt die Frist mit der Bestellung und nicht mit dem Erhalt der Ware, was für den Händler ungünstig ist.

Warum Pauschalangaben riskant sind

Die Angabe einer kurzen Frist für das gesamte Sortiment erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit und die Zahl der Beschwerden. Ein Artikel, der beim Lieferanten bestellt werden muss, braucht länger als einer aus dem eigenen Lager, doch beide tragen dieselbe Zusage. Die Folge sind Stornierungen, Nachfragen im Service und Bewertungen, die die lange Wartezeit nennen. Hilfreich ist die getrennte Angabe: eine kurze Frist für verfügbare Ware, eine längere für Nachbestellungen, und ein sichtbarer Hinweis, wenn ein Artikel gerade nicht verfügbar ist.

Welchen Einfluss sie auf die Entscheidung hat

• Sichtbar vor der Kaufentscheidung: Die Lieferzeit gehört auf die Produktseite und in die Listenansicht, nicht erst in den Checkout.
• Auswahl zwischen ähnlichen Angeboten: Bei gleichem Preis entscheidet die Lieferzeit häufiger als die Marke.
• Erwartung bei der Bestellung: Wer eine konkrete Zusage gemacht hat, wird an dieser Zusage gemessen, auch wenn der Versanddienstleister verantwortlich ist.
• Wirkung auf Retouren: Kommt die Ware deutlich später, wird sie häufiger zurückgegeben, weil sie nicht mehr gebraucht wird.

Wie die Angabe verlässlich bleibt

Drei Maßnahmen genügen meist. Erstens die Bestandsangabe mit dem Versandprozess verbinden, damit die Frist zur Verfügbarkeit passt. Zweitens die Fristen regelmäßig messen: Wie lange dauert der Versand tatsächlich, nicht wie lange er dauern soll. Drittens Feiertage und Ferienzeiten in der Berechnung berücksichtigen, weil ein deutlicher Teil der Beschwerden aus dem Versprechen über ein verlängertes Wochenende entsteht. Wo die eigene Leistung nicht sicher ist, ist eine ehrliche längere Angabe besser als eine knappe, die nicht hält.

Häufige Fragen

• In Werktagen oder Kalendertagen? Werktage sind üblich, müssen aber so benannt werden. Kalendertage sind kundenfreundlicher und seltener.
• Muss ich über Verzögerungen informieren? Ja, bei absehbarer Verzögerung gehört der Kunde informiert, bevor er nachfragen muss.
• Gilt die Lieferzeit für Sperrgut? Nein, dafür sind eigene Angaben nötig, weil Transport und Anlieferung anders laufen.