Cross-Selling

Was Cross-Selling bedeutet

Cross-Selling ist der Verkauf passender Zusatzartikel zum bereits gewählten Produkt. Der Kunde hat sich entschieden, und es wird ihm ergänzende Ware angeboten: Zubehör, Verbrauchsmaterial, passende Ergänzung. Der Vorteil liegt auf der Hand, denn der Besucher ist schon bezahlt. Jeder zusätzliche Euro im Korb kostet keine zusätzlichen Werbekosten, und der Deckungsbeitrag steigt ohne neuen Traffic.

Abzugrenzen ist das Upselling. Dort wird nicht ergänzt, sondern aufgewertet: statt des kleineren Modells wird das größere verkauft, statt der einfachen Ausführung die bessere. Cross-Selling erweitert den Korb, Upselling hebt die Position.

Welche Formen es gibt

• Zubehör: Der klarste Fall. Wer eine Kamera kauft, braucht einen Akku, wer eine Bohrmaschine kauft, Bohrer. Die Beziehung ist sachlich und begründbar.
• Verbrauchsmaterial: Ersatzteile und Nachfüllartikel sichern den Folgekauf. Hier lohnt auch der Hinweis auf die Wiederbestellung.
• Ergänzung: Artikel, die zusammen verwendet werden, ohne technisch verbunden zu sein, etwa Tisch und Stuhl.
• Alternative: Streng genommen kein Cross-Selling, aber häufig so umgesetzt: eine zweite Option, falls die erste nicht passt.

Wie die Auswahl funktioniert

Drei Wege führen zu Empfehlungen. Der erste ist die Handpflege: Ein Mensch entscheidet, was zu welchem Artikel passt. Das ist bei kleineren Sortimenten treffsicher und bei großen nicht leistbar. Der zweite ist die Auswertung von Bestellungen: Artikel, die häufig zusammen gekauft werden, werden einander zugeordnet. Das ist belastbar, weil es auf echtem Verhalten beruht, und funktioniert erst mit ausreichend vielen Bestellungen. Der dritte ist die automatische Empfehlung durch ein System, das Muster in Käufen und Ansichten findet. Das skaliert, ist aber schwerer zu prüfen.

Warum falsche Empfehlungen teuer sind

Eine Empfehlung, die nicht passt, kostet mehr als sie einbringt. Der Kunde wird unsicher, ob er das richtige Produkt gefunden hat, und der Korb wird eher kleiner als größer. Schlimmer wird es bei technisch unpassender Zubehörempfehlung: Sie erzeugt eine Retoure und einen Kunden, der dem Shop nicht mehr vertraut. Deshalb gilt die Regel, dass nur Empfehlungen ausgespielt werden, die sachlich belegt sind.

Ein zweiter Fehler ist die Menge. Wer sechs Vorschläge unter jeden Artikel setzt, lenkt vom Kauf ab. Zwei oder drei, an der richtigen Stelle, wirken zuverlässiger als eine lange Liste.

Häufige Fragen

• Wo gehört der Hinweis hin? Auf die Produktseite und in den Warenkorb. Nach der Bestellung ist der Umsatz bereits gemacht.
• Funktioniert Cross-Selling bei Dienstleistungen? Ja, etwa als Kombination aus Kurs und Coaching oder aus Seminar und Material.
• Wie messe ich den Erfolg? Am Warenkorbwert und am Anteil der Bestellungen mit Zusatzartikel, nicht an Klicks auf die Empfehlung.