Click and Collect

Was Click and Collect ist

Click and Collect bedeutet, online zu bestellen und die Ware selbst abzuholen. Es gibt zwei Spielarten: Ware, die im Abholort vorrätig ist und innerhalb von Stunden bereitliegt, und Ware, die dorthin geliefert wird und erst nach ein oder zwei Tagen verfügbar ist. Der erste Fall ist für Kunden attraktiv, der zweite ist vor allem für den Händler attraktiv, weil er den Versand in ein gegebenenfalls bestehendes Belieferungsnetz einfügt.

Die Prozesskette

• Verfügbarkeit je Ort: Der Bestand muss den einzelnen Abholorten zugeordnet sein, nicht nur dem Lager. Ohne diese Zuordnung verspricht der Shop Ware, die nicht da ist.
• Reservierung: Die Ware wird einem Kunden zugeordnet, also für andere Bestellungen gesperrt. Diese Sperre braucht eine Ablaufzeit, sonst liegt Ware dauerhaft fest.
• Kommissionierung: Die Ware wird entnommen, geprüft und bereitgelegt, üblicherweise mit einer Kennzeichnung.
• Benachrichtigung: Der Kunde erfährt, dass er abholen kann, mit Ort, Öffnungszeit und Frist.
• Aushändigung: Ausweis oder Abholcode, und die Frage, ob eine andere Person abholen darf.

Warum die Fristen entscheiden

Der häufigste Fehler ist eine Frist, die niemand prüft. Ware, die reserviert bleibt, ist für andere Kunden unsichtbar und blockiert Verkäufe. Sinnvoll ist eine klare Frist, eine Erinnerung vor ihrem Ablauf und eine Regel, was danach passiert: Ware zurück ins Regal, Bestellung storniert, oder Umbuchung auf Versand mit Hinweis an den Kunden.

Der zweite Fehler betrifft die Abholung selbst. Wenn der Kunde mehr als fünf Minuten an einer Kasse warten muss, sinkt die Bereitschaft deutlich. Wer Abholplätze ohne Anmeldung einführt, sollte einen festen Anlaufpunkt einrichten und die Abwicklung von der Kasse trennen.

Was der Kanal rechtlich mitbringt

Beim Selbstabholen gibt es kein Versandrisiko, weil die Ware im Laden übergeben wird. Damit entfällt die Frage, wer den Verlust auf dem Transportweg trägt. Der Kauf bleibt trotzdem ein Fernabsatzgeschäft, wenn er online geschlossen wurde, weshalb das Widerrufsrecht grundsätzlich bestehen bleibt. Ausnahmen gelten nur bei individuell angefertigter Ware oder verderblichen Gütern.

Praktisch bedeutet das: Der Shop muss eine Rückgabe möglich machen, auch wenn die Ware abgeholt wurde. Eine klare Regelung, wann Ware zurückgenommen wird und in welchem Zustand, verhindert Streit an der Ladentheke. Wer diese Regelung auf der Abholbestätigung nennt, spart viele Erklärungen.

Wann sich der Aufwand lohnt

Der Nutzen hängt an zwei Bedingungen. Erstens muss die Ware in der Nähe der Kunden überhaupt vorrätig sein, sonst entsteht nur ein zweiter Versandweg mit zusätzlicher Handarbeit. Zweitens muss der Ablauf im Alltag tragbar sein, also mit dem vorhandenen Personal funktionieren.

Der messbare Effekt liegt meist nicht in einer höheren Bestellzahl, sondern in zwei anderen Werten: der Retourenquote und der Wiederkaufrate. Beim Selbstabholen sehen Kunden die Ware vor dem Bezahlen, was die Rücksendungsrate senkt. Und wer im Laden war, kennt den Ort und kommt leichter wieder. Beides zusammen kann den Aufwand rechtfertigen, wenn die Bestände nah an den Kunden liegen und der Prozess im Alltag gepflegt wird.