CRM

Was ein CRM ist

CRM steht für Customer Relationship Management und meint ein System, in dem Kundenbeziehungen verwaltet werden. Es bündelt Kontakte, Bestellungen, Anfragen, Gespräche und Notizen an einer Stelle, sodass jede Person im Unternehmen dasselbe Bild vom Kunden hat.

Der Nutzen liegt nicht in der Datenhaltung, sondern im Überblick. Ohne CRM liegen Bestelldaten im Shop, Anfragen im Postfach, Telefonate in Notizen und Angebote in einer Tabelle. Bei einem Streitfall oder einer Rückfrage setzt sich das Bild mühsam zusammen, und bei einem Wechsel im Team geht Wissen verloren.

Wann es sich rechnet

• Mehr als eine Person bedient Kunden: Ab dem Moment, in dem zwei Menschen mit demselben Kunden sprechen, braucht es eine gemeinsame Sicht.
• Lange Verkaufsprozesse: Bei Beratung, Coaching und größeren Aufträgen laufen mehrere Gespräche über Wochen. Ohne System geht der Faden verloren.
• B2B mit mehreren Ansprechpartnern: Sobald zu einem Kunden mehrere Personen gehören, wird die Zuordnung ohne System unübersichtlich.
• Service mit Wiederholungen: Wenn dieselbe Beschwerde dreimal kommt, sollte sie beim zweiten Mal erkennbar sein.

Wie es sich von Shop und Newsletter abgrenzt

Der Shop hält Bestellungen, das Newsletter-Werkzeug hält Einwilligungen für den Versand, das CRM hält die Beziehung. Die drei überschneiden sich, und in der Praxis ist die häufigste Fehlentscheidung, das CRM als Ersatz für eines der anderen zu betrachten. Ein CRM ohne Bestelldaten ist halb, ein Newsletter-Werkzeug ohne CRM ist eine Adressliste.

Wichtig ist auch die Abgrenzung zur Werbung. Ein CRM ist kein Kampagnenwerkzeug. Es kann Kampagnen auslösen, aber sein Wert liegt in der Übersicht und nicht in der Reichweite.

Was vor der Einführung geklärt sein muss

Der erste Punkt ist die Reichweite: Wer pflegt was, und wer darf sehen was. Ohne diese Festlegung entsteht entweder ein leeres System, weil niemand etwas einträgt, oder ein Datenbestand, den niemand verantwortet.

Der zweite Punkt ist die Herkunft der Daten. Ein CRM, in das Bestellungen automatisch einlaufen, trägt sich selbst. Ein CRM, in das alles von Hand eingetragen wird, verfällt nach wenigen Wochen. Die automatische Befüllung entscheidet über den Nutzen stärker als der Funktionsumfang.

Der dritte Punkt ist der Datenschutz. Kundenbeziehungen betreffen personenbezogene Daten. Es braucht eine Rechtsgrundlage, eine Zweckbindung und Regeln zur Löschung. Ohne diese Grundlage ist der Aufwand doppelt, weil nachträglich getrennt werden muss, was zusammengewachsen ist.

Häufige Fragen

• Braucht ein kleiner Shop ein CRM? Oft reicht die Kundenansicht im Shopsystem. Ab dem zweiten Bearbeiter wird es eng.
• Was ist der häufigste Fehler? Ein CRM einführen und niemanden für die Pflege benennen.
• Kann ich das CRM später wechseln? Ja, aber der Datenexport ist der aufwendige Teil. Vorher prüfen.